Entendendo os objetivos SMART

O acrônimo S.M.A.R.T. para a definição de objetivos já é bastante conhecido. O problema é quando se conhece somente a tradução de cada letra, mas não se desenvolve um raciocínio mais amplo do que realmente significa o conceito.

Portanto, o que realmente procuramos na definição de um objetivo (de negócios, profissional ou pessoal) quando dizemos que ele deve ser S.M.A.R.T?

S – Specific (Específico)

Ao definir um objetivo, não se deve deixar espaço a interpretações duvidosas. Quanto mais detalhado for o objetivo, melhor será sua compreensão e maiores suas chances de ser atingido. Você pode fazer as seguintes perguntas para garantir que seu objetivo é específico:

• Quem está envolvido?
• O que eu quero atingir exatamente?
• Aonde deve ser atingido este objetivo?
• Qual é o período no qual este objetivo deve ser atingido?
• Quais são meus requerimentos e restrições?
• Quais propósitos ou benefícios existem em atingir este objetivo?

Por exemplo, ao invés de definir "Aumentar as vendas em 10%", um objetivo melhor seria "Obtenção de 10% no aumento de vendas nacionais nas áreas de negócios A, B e C pela equipe X, durante o próximo ano fiscal, sem redução da margem de lucros e mantendo o nível de satisfação do cliente."

Depois de definir o objetivo, avalie se ele está completamente claro para qualquer pessoa com um conhecimento básico do projeto ou da organização.

M – Measurable (Mensurável)

Vale repetir a famosa frase "Você não pode gerenciar o que não pode medir". Qualquer objetivo que não possa ser transformado claramente em um número permite a manipulação e interpretação para que os interessados o considerem atingido ou não. Talvez sua empresa não tenha as ferramentas necessárias para medir um objetivo, e neste caso elas devem ser desenvolvidas antes da definição do objetivo.

Por exemplo, "Melhorar a satisfação dos clientes da loja A em 20% em 3 meses" parece ser um objetivo específico. No entanto, pode acontecer que a loja em questão não tenha um sistema adequado de medição da satisfação do cliente. Desta forma, o gerente da loja poderia usar qualquer variável que tivesse melhorado para considerá-la como determinante da satisfação do cliente, atingindo assim seu objetivo.

Portanto, é importante ter claramente definido o método ou sistema de medição que será usado para monitorar o objetivo.

A – Attainable (Atingível)

Os objetivos sempre devem ser agressivos, mas nunca impossíveis de atingir. É importante lançar um desafio para que a equipe se supere e lute por algo que parece ser difícil, mas isto é muito diferente de definir números que nunca poderão ser obtidos, o que causará frustração e desânimo.

• Ao considerar um objetivo como "atingível", não se deve pensar somente em "possível" ou "impossível", e sim nos diversos aspectos que o afetam. Por exemplo:
• Nossa equipe e liderança têm as habilidades necessárias para atingir esta meta? Se não, há um plano de treinamento e desenvolvimento?
• Nossos produtos ou serviços possuem a qualidade necessária para tornar a meta realidade?
• Existe um potencial real no mercado que permita a definição deste objetivo?

Na prática, as perguntas para cada objetivo serão diferentes, mas o importante aqui é entender que a meta deve considerar os diversos aspectos do negócio, e não seguir somente o ideal de um chefe que não está observando a realidade.

O "A" também é algumas vezes chamados de "Agreed Upon" (feito em comum acordo). Isto significa que todos os envolvidos na definição e execução do objetivo o conhecem e estão de acordo com sua viabilidade e benefícios.

R – Realistic (Realista)

Muitas vezes o objetivo é possível, mas não é realista. Ao considerar o realismo, você deve pensar em fatores como:

• A equipe aceitará perseguir o objetivo?
• Este objetivo está alinhado com a missão e visão da organização?
• Algum princípio ético é ferido com este objetivo?

Por exemplo, o objetivo "Reduzir em 30% o gasto com planos de saúde" pode ser atingido simplesmente mudando a categoria dos planos dos funcionários para um nível inferior. No entanto, este não seria um objetivo realista em uma organização que historicamente sempre se preocupou com o bem-estar dos funcionários e não passa por nenhuma dificuldade financeira que justifique estes cortes.

Um líder que define um objetivo pouco realista está fora de sincronia com a empresa e com sua equipe.

T – Timely (Em Tempo)

Esta característica se mistura um pouco com o S (específico). Significa que além do inicio e fim do período de busca do objetivo serem bem definidos, este período não deve ser tão curto que torne o objetivo impossível nem tão longo que cause uma dispersão da iniciativa com o tempo.

O T também pode ser “Tangible” (Tangível). Isto quer dizer que um objetivo que possa ser sentido, observado ou tocado terá maior chance de ser realizado. Tudo o que melhora o dia a dia da equipe será visto com melhores olhos e os incentivará.

O preço é a recompensa

Por algum motivo, gostamos de pensar que alguma coisa fora de nós é que nos trará o sucesso. 

Geralmente acabamos prisioneiros de fantasias, como: um dia terei sorte, estarei na hora certa no lugar certo, ou uma ajuda cairá do céu. 

Essas coisas acontecem, com certeza absoluta. Mas são completamente imprevisíveis. A realidade é que na verdade não precisamos ter sorte. Embora as chances de estar no lugar certo na hora certa sejam mínimas, o sucesso é quase garantido para todos aqueles que estejam dispostos a fazer o que for necessário para chegar lá. 

Seu sucesso deve vir de você. Mas o que é o sucesso, de qualquer forma? É a habilidade que você tem na sua vida de escolher como vai viver, com propósito e significado. O sucesso não é definido pelas suas posses. É definido pela forma como você vive.

A única pessoa que pode fazer de você um sucesso é você mesmo. É claro que algumas pessoas conseguem aparentar externamente o sucesso, sem muita dedicação. Mas isso não é sucesso. O sucesso exige dedicação e esforços diários. O sucesso exige que você coloque para fora o melhor que tem dentro de si.

Quando o sucesso é alcançado, é interessante notar que aquelas coisas que você considerava o preço a pagar pelo sucesso - trabalho duro, esforço, disciplina, persistência – também surgem como os prêmios de maior valor do próprio sucesso.

Veja as palavras acima em forma de vídeo

Por Ralph Marston

Fábula do Sol e do Vento

O vento e o sol estavam disputando qual dos dois era o mais forte. De repente, viram um viajante que vinha caminhando.

- Sei como decidir nosso caso. Aquele que conseguir fazer o viajante tirar o casaco, será o mais forte.

Você começa! - propôs o sol, retirando-se para trás de uma nuvem.

O vento começou a soprar com toda a força. Quanto mais soprava, mais o homem ajustava o casaco ao corpo. Desesperado, então o vento retirou-se.

O sol saiu de seu esconderijo e brilhou com todo o esplendor sobre o homem, que logo sentiu calor e despiu o paletó.

O amor constrói, a violência arruina.

Bacaninha né!

10 dicas para controlar o processo de vendas

Quando falamos em controlar o processo de vendas, a primeira coisa que vem à mente das pessoas é controlar o desempenho dos vendedores.

Mas não é sobre isso que estamos falando.

Estamos falando sobre controlar o processo de vendas focado nas necessidades do cliente e com isso, obter o melhor resultado para ambos: empresa e cliente. A relação

comercial, quando entendida como uma parceria, é a melhor maneira de levar aos dois lados da transação um relacionamento duradouro e frutífero.

Sendo assim, selecionamos 10 dicas para sua empresa controlar o processo comercial e nunca deixar de lutar para que os seus clientes sejam bem sucedidos quando

procuram pela sua solução.


#1. Tudo ao seu tempo

Tudo ao seu tempo não significa esperar o cliente decidir no seu tempo. Significa não pressionar o cliente em momento algum. Se o cliente não recebeu o seu e-mail, ele vai mandar um e-mail dizendo que não recebeu. Se o cliente quer pensar, ele vai dizer que quer pensar. Se você sentir insegurança, diga ao cliente que entende, que sabe que ele precisa pensar.

Independente se o que a sua equipe de vendas vende é de alto ou baixo valor agregado, o verdadeiro valor de qualquer coisa é o valor que o cliente enxerga. Se você acha o seu produto barato e quer empurrá-lo a todo custo para o cliente, ele vai achar que tudo que a sua empresa quer é vender (ao invés de resolver o que o cliente precisa).

Todo relacionamento começa com respeito.

Em um processo comercial, isso é o mínimo que a sua empresa pode fazer pelo cliente. Isso significa que, se o cliente tem um tempo, tem burocracia, é indeciso, a única coisa que a sua equipe de vendas pode fazer por ele é esperar.

Qualquer método de vendas que prometa contornar a dúvida dos clientes é uma mentira e, estará invadindo o espaço e o tempo de decisão que ele precisa.
Com isso, ele vai sempre estar inseguro, acreditando que está sendo coagido a comprar uma coisa que provavelmente não precisa. Dê a mão para seu cliente e, mostre a ele que estar inseguro, que estar em dúvida, que pensar é completamente aceitável. Em qualquer relacionamento, não se passa da fase 1 para a fase 10 sem a fase de maturação.

Nos negócios não seria diferente. Não force a barra.

#2. Não perca o fio da meada

Muitas vezes, na rotina, acabamos esquecendo de dar continuidade ao relacionamento e a mostrar interesse pelo cliente. Quando alguém some, depois de um cliente pede para pensar, o cliente pensa que a empresa quer apenas vender e que ele estava sendo enganado.

Portanto, se o cliente pediu 15 dias para pensar, dê 16 dias e mostre que está sempre presente, pronto para ajudar, se necessário e pronto para começar o processo do
marco zero. Não fique agindo como se tivesse tomado um pé na bunda. Mas, não se esqueça do cliente apenas porque ele disse que precisava pensar, ou apenas porque ele disse que ainda não era a hora.

A oportunidade da venda só acaba em 2 situações: quando o cliente compra com você; e quando o cliente compra com a concorrência.

Caso contrário, enquanto o cliente ainda não se decidiu (a favor, ou contra você), você ainda pode chegar e concluir o negócio. Deixe o cliente saber que você está por perto. Mande e-mails que mostre a ele que você está sempre trabalhando no tempo dele. Certamente isso vai ajudar a construir a confiança do cliente na equipe de vendas. Eduque sua equipe de vendas a não sumir depois que o cliente der um passo para trás.

Acompanhe seus clientes até o final.

#3. Elimine etapas fixas do processo de vendas

Na cabeça de qualquer gestor comercial, o que importa é se a venda foi fechada ou não. E para o gestor de vendas, muitas vezes não importa qual é o tempo do cliente, o que ele quer é o contrato assinado. E, para isso, o gestor comercial cria etapas do processo para que o vendedor vá andando com o cliente até que ele diga que não vai comprar. Quando precisamos rotular o cliente dentro de uma situação de compra ou não, muitas etapas acabam passando despercebidas pela equipe de vendas, já que ao determinar que o cliente está em uma fase, o vendedor trabalha apenas com argumentos para empurrá-lo à fase seguinte.

Para isso, a primeira coisa que o gestor precisa para estimular a venda é eliminar os processos fixos. Foque em conseguir o sim do cliente e para isso evite rótulos. Toda vez em que algum comportamento único de um cliente é rotulado como parte de um padrão, estamos tratando o cliente como estatística e passando por cima da individualidade de cada cliente.

Crie um processo de vendas junto com o cliente. No momento da prospecção e apresentação para o cliente, pergunte abertamente como funciona o processo decisório na empresa dele e crie conjuntamente um processo comercial único.

Além de mostrar que a sua empresa e sua equipe de vendas estão focadas no tempo do cliente, ao estabelecer um processo único, ele verá que está sendo tratado de
maneira única, e não dentro de um padrão.

#4. Deixe claras suas decisões

O controle comercial é um desafio de muitos gestores. E, baseado no controle sobre a equipe comercial, eles implementam o sistema de CRM como uma maneira de monitorar o comportamento da equipe de vendas.

Mas, o verdadeiro controle comercial que sua equipe precisa é saber o que, quando, como e onde, uma nova ação de relacionamento precisa ser feita em um cliente. E, quando falamos cliente, não estamos apenas falando em clientes que compram, mas sim, qualquer pessoa que esteja no processo decisório.

O verdadeiro pós-venda não consiste em dispensar um tratamento diferenciado depois que alguém compra da sua empresa, mas em dar um tratamento igual ao cliente antes, durante e depois da compra.

Por isso, saiba sempre qual será o próximo passo depois de uma reunião com o cliente.
O mais importante no relacionamento com o cliente é: saber o que foi feito e qual é o próximo passo…

#5. Não se precipite

A precipitação é um fator que atrapalha muitas negociações. E, por incrível que pareça, os vendedores, a cada dia, se precipitam mais. Um vendedor que não presta atenção ao processo do cliente e acredita ter a venda na mão, perde a venda. 

Um vendedor que tenta vender algo antes da hora, se precipita, perde o cliente e a credibilidade.

Nunca tome uma atitude sem ter a confirmação do cliente que ele está pronto para o próximo passo. Se o cliente não confirmar que podemos ir pra próximo passo, continue alimentando o relacionamento.

Não dê o próximo passo sem a confirmação explicita do cliente.

#6. Tenha consciência do poder do cliente

Não importa o que a sua equipe de vendas vai fazer para conseguir o contrato, o poder sempre está na mão do cliente. Muitas vezes, a equipe de vendas acredita ser capaz de fazer qualquer coisa em uma venda para que o cliente feche. Mas isso é um grande erro, e o pior dos enganos.

A palavra final sempre é do cliente e, como tal, ele é que diz se a sua empresa satisfez a expectativa dele.

Portanto, antes de se precipitar, antes de chorar para que ele compre, antes de passar por cima das necessidades dele, e antes de tentar uma venda que, você ainda não tem certeza que vai acontecer, lembre-se que, é a sua atitude durante o processo que vai influenciar a decisão do cliente.

O vendedor é coadjuvante no processo de vendas. Ele ajuda o personagem principal (o cliente) a tomar uma decisão.

E, o máximo que a equipe de vendas pode fazer é auxiliar nesse processo. O vendedor despreparado pode atrapalhar tudo. Mas, o vendedor que conhece isso vai fazer o
máximo para que o protagonista escolha a sua empresa.

#7. Não subestime os intermediários

Toda a equipe de vendas quer falar com o dono, o CEO, o presidente de uma empresa. Ou então, com quem decide a compra. Muitas vezes, quando a equipe de vendas prospecta, ela quer falar com a última instância da hierarquia e não quer falar com intermediários dentro do processo. Isso é um grande erro, porque muitas vezes, quem vai abrir espaço para a sua equipe de vendas em uma empresa é a secretária, o gerente, o supervisor.

E, quando você simplesmente ignora essas pessoas, você pode colocar tudo a perder e não concretizar a venda.

Acredite, muitas pessoas conseguiram contratos milionários porque souberam tratar secretárias e com assim, conseguiram brechas na agenda de presidentes, CEOs e investidores.

Toda vez que o seu vendedor for atendido pelo intermediário, lembre a ele que aquilo é um teste. Será a maneira que o seu vendedor trata o gerente médio, a secretária ou o supervisor que determina a maneira com que a empresa decidirá contra ou a favor de fazer
negócios com você.

#8. Saiba conduzir

A melhor maneira de conduzir uma reunião, uma negociação não é apenas sanando dúvidas do cliente e aceitando suas condições. Os maiores vendedores fechadores de vendas do mundo sabem que só ganharam um cliente e um contrato porque souberam conduzir o processo comercial.

É justamente a habilidade de controlar as reuniões de vendas, respeitando o espaço do cliente e mostrando interesse pelas suas necessidades, que determinará a maneira como ele irá sentir a confiança em sua equipe de vendas.

E, se por um lado o vendedor precisa saber que é coadjuvante no processo de vendas, por outro, ele precisa ter a consciência de que é o elo entre a necessidade do cliente e a venda.

A ponte entre a necessidade do protagonista e uma venda realizada é justamente o comportamento do vendedor. E a melhor maneira de conduzir o processo comercial é fazendo as perguntas certas. São as perguntas certas que vão levar o cliente de um possível comprador a um cliente satisfeito.

Lembre-se de capacitar a sua equipe de vendas para fazer as perguntas certas. Elas são 90% de todo o processo comercial.

Saiba fazer as perguntas certas. Isso muda tudo.

#9. Eles precisam do que você vende?

O tempo de uma equipe de vendas perdido com um cliente que não tem interesse é dinheiro jogado fora. Por isso que o vendedor precisa metralhar o possível comprador com perguntas.

Isso significa, primeiramente, saber se o cliente quer comprar ou se quer apenas saber mais do que a sua empresa faz.

Nunca prossiga com um cliente que não quer comprar. Nunca perca o tempo da sua equipe com um cliente que não tem certeza se o que você faz é pra ele.

Certifique-se que você tem possibilidades reais de vender para um cliente antes de dedicar o seu tempo a ele.

#10. Saiba se o cliente pode pagar pela sua solução

Se formos fazer uma pesquisa, 9 entre 10 homens adorariam ter uma Ferrari. Mas essa vontade não nos torna um potencial cliente de Ferrari.

Traduzindo, o seu produto pode ser maravilhoso e pode ter uma fila de pessoas que querem compra-lo. Mas, certifique-se de que todos podem pagar. Repetindo o que foi dito no tópico acima, o tempo de uma equipe de vendas perdido com um cliente que não tem dinheiro é desperdício.

Concentre a energia de sua equipe de vendas nessas dicas.

Apesar disso ser óbvio, muitas equipes de vendas não aceitam essa verdade e acham que elas são as protagonistas do processo de vendas.

Aceitar e entender essas dicas demonstram que os vendedores não são o centro do processo comercial, mas que ainda assim, têm uma grande influência no resultado.

Portanto, trabalhe a equipe de vendas para que essas 10 dicas estejam cada vez mais inseridas na rotina de vendas.

Essas dicas não apenas questionam o processo comercial como as empresas enxergam hoje como deixam bem claras que quem manda sempre é o cliente.

Father Forgets (Perdoa o Pai)

Ouve, meu filho:

Falo-te enquanto dormes, a mãozinha debaixo do rosto e uma madeixa loira, húmida, caindo sobre a testa. Entrei no teu quarto, só e as escondidas. Há poucos minutos, enquanto lia o jornal no meu gabinete, apossou-se de mim o remorso.

Reconhecendo-me culpado, vim para junto de ti.

Vou dizer-te, filho querido, o que estive a pensar: tenho sido muito exigente contigo. Repreendo-te quando te estás vestindo para ires para a escola; porque lavas a tua carinha passando-lhe apenas uma toalha húmida. Censuro-te porque os teus sapatinhos não estão limpos. Chamo a tua atenção com aspereza, quando atitas ao chão alguma coisa que te pertence.

Ao café, encontro mais falhas. Ralho porque desperdiças as coisas, comes apressadamente, pões os cotovelos na mesa e manteiga a mais no pão. Passo o tempo todo a ralhar contigo, meu filho. E, quando sais para brincar e eu vou tomar o comboio, levantas as mãozinhas com um aceno de amizade, e dizes: «Até logo, papá!», e eu, na ânsia de te repreender, franzo a testa e respondo: «Endireita os ombros!»

Quando regresso, à tarde, recomeço as minhas exigências. Enquanto venho pela estrada, procuro-te; vejo-te de joelhos, a brincar com os teus amiguinhos. Descubro buracos nas tuas meias; humilho-te perante os teus companheiros, mando-te seguir para casa à minha frente. «As meias são caras; se as tivesses de as pagar, serias mais cuidadoso!» Imagina, filho adorado, tudo isto dito de pai para filho!

Lembras-te de que mais tarde quando eu lia no meu gabinete, vieste timidamente, como uma espécie de mágoa a brilhar nos teus olhinhos? Quando, aborrecido com a interrupção, olhei para o jornal, hesitaste em entrar. «Que queres?», disse eu, intempestivamente.

Não disseste uma só palavra, mas correste para mim, deitaste os braços ao meu pescoço, beijaste-me e os teus bracinhos apertaram-me com o afecto que Deus colocou florescente no teu coração e que mesmo toda a negligência não pode destruir. E, então, foste aos pulos pela escada acima.

Pouco depois, meu filho, o jornal caiu-me das mãos e invadiu-me um receio doentio. Que vantagens me poderiam trazer a maneira como te estava tratando? Descobrir as tuas falhas, repreender-te por coisas sem importância, era a recompensa que te dava, por seres criança. Não porque não te amasse; mas porque queria exigir demasiado da tua infância. Tratava-te como se tivesses a minha idade.

E no teu carácter há tanto de bom, de fino, de verdadeiro! O teu coração é tão grande como a própria aurora, quando desponta sobre as montanhas. Não podias dar-me melhor demonstração de tudo isto, do que, depois de tudo e apesar de tudo, correr para mim a beijar-me, carinhosamente, dando-me as boas noites. Meu filho, hoje nada mais me importa! Vim para junto de ti, e, na escuridão, ajoelhei-me envergonhado!

É uma fraca reparação, mas sei que não entenderias estas coisas, se eu as dissesse quando estas acordado. Mas, filho adorado, vou ser um verdadeiro pai. Serei um companheiro teu, sofrerei quando sofreres, rirei quando rires, não direi mais palavras de impaciência. Repetirei a mim próprio, como se fosse um ritual: «O meu filhinho nada mais é do que uma criança pequena!»

Receio ter-te encarado como se fosses um homem. E, contudo, quando te vejo agora, filho querido, deitado e despreocupado na tua cama, vejo que ainda és uma criança. Ontem, ainda estavas nos braços da tua mãe, a cabecinha recostada no seu ombro…

Eu estava a exigir demasiado de ti. Demasiado…

Texto de: W. Livingston Larned