Você acredita que um problema com o cliente vai afastá-lo da sua empresa? Sempre é possível reverter isso com alguns passos simples.
Toda empresa, gerente de vendas e vendedores têm medo de alguns clientes ou compradores.
Seja qual for o nome desse cliente ele é irritadiço, mal humorado e acaba afugentando até os profissionais mais qualificados.
Será possível converter esse cliente em um fã?
Por incrível que pareça, é possível sim. Todo negócio tem o seu cliente irritante e isso acaba sendo um grande desafio. Mas há esperança.
Quando você pratica uma gestão emocional e aumenta seu repertório de habilidades criativas de resolução de problemas, até o cliente mais problemático pode ser um defensor da sua marca.
Aqui estão algumas maneiras de transformar clientes difíceis em fãs devotos que espalham boas notícias sobre sua empresa.
#1. Agradeça seu cliente por reclamar
A frase mais calmante que você pode dizer a um cliente que está reclamando é: "obrigado por me dizer isso". Um verdadeiro agradecimento pode desarmar a raiva do cliente.
Seja grato pelo seu cliente estar disposto a dizer o que a maioria das pessoas não irá dizer a você.
É um presente que pode oferecer uma visão sobre o problema que outros clientes não estão dispostos a compartilhar.
A grande maioria dos seus clientes insatisfeitos simplesmente irá comprar o produto de outra empresa, sem dizer o motivo disso.
Em vez de dizer o motivo a você, eles dizem a todos os outros: suas famílias, amigos e sua lista de contatos online.
Quando eles dizem a você a fonte do problema, tudo que você precisa ser é agradecido pela oportunidade e pedir para saber mais sobre o problema.
Já falamos aqui que quando o cliente vem com uma reclamação ou um problema, toda empresa deve encarar como uma oportunidade de melhorar o seu relacionamento e a reputação de sua empresa na cabeça do cliente.
Seja grato pela oportunidade de consertar as coisas com seus clientes e garantir uma melhor experiência no momento de fazer negócios com você.
Agradeça seu cliente por ele ter lhe contado seu problema.
#2. Mantenha a calma
Quando você estiver no fim de um ataque de um cliente zangado, você se irrita e se coloca na defensiva, não é mesmo?
Afinal, o que mais você pode fazer? Acalme-se. Escolha ficar calmo e criar um espaço seguro para que o cliente se sinta ouvido.
Se você tentar escapar ou aparecer com uma solução antes que o cliente tenha terminado de se expressar, você só irá piorar as coisas. Mantenha a calma e não faça nada até que os sentimentos negativos sejam dissipados.
Temos a característica de sempre ficar na defensiva e querer acusar o cliente por conta de um problema. Não faça isso.
Escute o que o cliente tem a dizer. Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, fique calmo enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.
Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele vai se enfurecer mais ainda e você vai perder a oportunidade de consertar as coisas com ele. Por isso a calma é a melhor maneira de deixar as coisas no eixo.
Por mais que o cliente te provoque ou fale coisas para irritá-lo e tirá-lo do eixo, para transformar a discussão em uma briga, não perca a sua paciência nem deixe que isso aconteça.
#3. Não se abale
O cliente NEM sempre tem razão – apesar de todo mundo dizer o contrário – mas é a sua percepção que conta. Gerenciar essa percepção é uma parte necessária do sucesso de uma empresa.
Por isso, resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas. Em vez disso concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.
Lembre-se que você não tem que provar que alguém está errado para resolver o problema do cliente.
Não leve a crítica ou a reclamação do cliente para o nível pessoal a ponto de ficar chateado. Muitas pessoas e empresas precisam reclamar para se sentirem bem e nem sempre isso significa que eles têm razão.
O cliente é a razão de existir da sua empresa e sem ele a sua empresa não existiria. Mas isso não significa que você precisa fazer todas as suas vontades.
Muitas vezes, a reclamação ou a raiva é apenas uma vaidade e uma vontade de ser mimado por você e pela sua empresa. Nunca deixe de ouvir a reclamação de um cliente ou de uma empresa que fez negócios com você, mas nunca se perca nessa reclamação.
Mantenha-se no lugar. Se a crítica do cliente não tiver nenhuma ligação com a realidade ou for notoriamente o caso de vaidade, siga em frente e não permita que isso abale suas crenças.
#4. Conforte-se com o conflito
Ninguém acorda de manhã feliz por ter que levar uma conversa difícil com o cliente. O conflito é algo desconfortável, que incomoda.
Mesmo assim, esses problemas são algumas vezes necessários para ajudar sua empresa a conseguir melhores resultados e uma ter compreensão mais profunda das necessidades e anseios dos clientes.
Com isso, relacionamentos mais fortes vão nascer. Evitar um conflito não garante que o problema vai embora.
Você pode fugir de um cliente evitando mensagens telefônicas ou e-mails furiosos, mas quanto mais tempo você ignorá-lo, mais difícil será recuperar a confiança.
Quando o conflito é resolvido assim, de maneira direta e sem fugas, o cliente pode se tornar um fã mais dedicado do que se nunca houvesse tido um único problema.
"A gestão de conflitos constrói confiança e lealdade"
Muitas empresas têm a crença de que para vencer, não podem ter críticas ou reclamações em seu histórico. Acreditam ainda que a sua eficiência é medida pelo número de reclamações.
Mas, não adianta lutar muito contra isso. Uma empresa pode até ser bem sucedida e atender bem seus clientes, mantendo o foco em suprir suas necessidades e criar um forte relacionamento de parceria com o mesmo.
Mas nem as empresas com foco nas necessidades dos clientes são perfeitas. Muitas vezes, um pequeno deslize pode fazer com que o cliente se irrite ou que ele comece a achar que a sua empresa não oferece o que ele quer.
Dito isso, não se desespere. Na sua jornada com clientes, esse não será o último problema que você vai ter. Isso vai acontecer muitas outras vezes e portanto, mantenha o foco em resolver o problema e siga em frente.
O foco tem que estar na solução do problema, não no problema. Conforme-se com o problema. Ninguém é perfeito.
#5. Tenha pensamentos que inspiram excelência
A maneira que você pensa sobre seus clientes influencia a maneira na qual você reage a eles.
É muito fácil cair em um pensamento inútil, querer puxar os cabelos, bater a cabeça na parede. Mas o correto é pensar que a personalidade detalhista do seu cliente te da a oportunidade de usar suas habilidades para conquista-lo.
Essa crença ativa seus recursos internos e coloca você em um estado mais calmo, mais inspirador. Quando um cliente coloca você sob pressão, veja isso como uma boa maneira de aumentar suas habilidades.
Quando você encara um cliente como problemático, você vai tratá-lo como se ele fosse problemático e fosse um empecilho para a sua empresa.
Não faça isso. Não pense que o cliente quer prejudicar a sua empresa. Não encare o seu cliente como um problema. Não pense que ele quer atrapalhar a sua empresa.
Por mais que a sua empresa seja boa, um cliente sempre tem o direito de ficar revoltado com algum problema, ou alguma etapa do processo que não tenha ido de acordo com a vontade dele.
Isso não significa que a sua empresa é ruim. Mas, por outro lado, não significa também que o cliente é uma pessoa ruim.
Encare o cliente como exigente em vez de encará-lo como inconveniente (por mais que ele seja inconveniente) e pense que ele quer o melhor para ele e você tem uma oportunidade de elevar o seu trabalho a um novo nível.
#6. Procure qualidades positivas no comportamento negativo do cliente
Dependendo do seu ponto de vista, você pode descrever um cliente como sendo altamente exigente ou animado.
Quando você olha para as qualidades positivas de seu cliente, você começa a se conectar com elas.
Comece a perceber as qualidades positivas de seus clientes e eles vão começar a responder você de maneira diferente. Considere os clientes rudes como dispostos a dizer a verdade.
Como dissemos na primeira dica, procure encarar a reclamação do cliente como algo positivo e busque no cliente as qualidades positivas que possam ajudar você a se conectar com ele, e entender verdadeiramente o que ele espera de você.
Dito isso, procure pontos positivos no comportamento do cliente. Você precisa se treinar mentalmente para acreditar que o seu cliente não quer te prejudicar. Ele quer apenas fazer com que a sua empresa melhore para continuar atendendo as expectativas dele.
Seu cliente problemático não é o seu inimigo. O seu inimigo fala mal de você pela suas costas no mercado, nos clientes que você atende.
Se um amigo ou um familiar vai lhe dar um feedback, você não escuta atentamente o que eles têm a lhe dizer?
Quando um cliente tiver uma reclamação ou um problema, pense dessa maneira: pense nele como um amigo que quer que a sua empresa vença no mercado.
#7. Esteja preparado para recuperar o serviço
Quando se trata de fazer negócios, a questão não é "se algo vai dar errado", mas sim "quando vai dar errado".
Não se surpreenda quando der algo errado. Esteja preparado e experimente perguntar ao seu cliente: "como posso acertar e fazer você feliz?"
Muitas vezes, os clientes pedem muito menos do que você imagina ou poderia pensar, porque o que eles realmente querem é saber que você se importa. Cuide de seus clientes quando as coisas derem errado e você certamente ganhará a sua lealdade.
Dito isso, esteja preparado para ouví-lo sinceramente e deixar claro que essa opinião é muito importante para a sua empresa continuar indo em frente.
No momento em que seu cliente apresentar o problema à você, ele não está querendo brigar. Ele quer reportar um erro, um problema, uma diferença, para que possa continuar fazendo negócios com você.
Por isso, escute o problema e tente resolvê-lo da melhor maneira possível para o cliente, para que você recupere a confiança.
Feito isso, o cliente estará mais disposto a falar de como a sua empresa o ajudou a resolver os problemas da melhor maneira possível e de como ela manteve o foco no cliente para contornar os impedimentos, e para que vocês continuassem fazendo negócios juntos.
Quando você mantém o foco no problema do cliente, sem levar a coisa para o lado pessoal, ele estará pronto para continuar fazendo negócios com você – e você recuperou a sua imagem junto aos clientes.
Transforme os clientes problemáticos em clientes realizados.
Todo problema pode ser revertido
Antes de reclamar com a sua equipe por conta de um cliente que teve um problema, ou por alguma falha da sua empresa, reúna todas as pessoas envolvidas no problema para debaterem o que aprenderam.
Peça para todos os funcionários falarem sobre a experiência, sobre como vocês conseguiram contornar o problema e principalmente, sobre como fazer com que o problema não se repita.
Os problemas com clientes precisam ficar de lição e aprendizado para toda a empresa. Primeiro, sobre como elevar os serviços de acordo com as necessidades dos clientes mais exigentes.
Segundo, para que toda a equipe entenda que por melhor que seja o serviço oferecido aos clientes, uma empresa sempre pode ouvir ou receber reclamações.
Isso não significa que a sua empresa presta um serviço ruim. Isso não significa que você tem problemas em entregar o que promete. Mas, isso deixa bem claro que pessoas diferentes têm aspirações diferentes e esperam coisas diferentes do seu produto.
A lição que precisa ficar é que nenhuma empresa é à prova de problemas e que até os clientes mais problemáticos, podem gostar de se relacionar e fazer negócios com você.
