Cheio de frustração por algo que deu errado, o cliente é tomado por
uma ira incontrolável. As reclamações viram berros, as acusações jorram
e, lamento dizer, às vezes um palavrão ou outro corta o silêncio que
ainda resta.
O microempresário precisa de um balde de água para apagar o incêndio,
mas é difícil saber onde encontrá-lo no meio das chamas. Aqui estão
sete respostas prontas que podem ajudar a amansar até a situação mais
desagradável:
- “Vamos recapitular o que aconteceu”
Essa frase simples cobre diversas áreas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, você está forçando-o a pensar, não apenas a descarregar a raiva. Só isso já consegue acalmar as coisas consideravelmente. Além disso, você mostra que está verdadeiramente interessado na versão do cliente sobre o fato. Por último, você ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solução para o problema. - “Vamos nos encontrar para falar sobre isso”Se o
cliente estiver gritando com você pelo telefone, sugira um encontro
para resolver a questão. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante
necessário de “resfriamento” na situação. Seja porque o cliente é um
daqueles “valentões” que logo acabam recuando ou porque ele se comporta
de forma mais civilizada quando está cara-a-cara, é bem provável que a
conversa seja muito mais controlada e produtiva quando vocês se
encontrarem.
- “Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”
Os confrontos entre clientes e empresários são como dois carneiros dando cabeçadas; não acontece muita coisa deste ou daquele lado e, além disso, você pode acabar com uma enxaqueca colossal. Outra maneira de aliviar a situação e caminhar para uma resolução é chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Peça a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse árbitro informal deve abordar a situação do modo mais objetivo possível; talvez você e seu cliente aproveitem a deixa e façam o mesmo. - “Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”Depois
de ter ouvido todos os detalhes da história, essa frase reafirma a sua
intenção de criar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao
mostrar-se disposto a resolver a questão de maneira justa, você supera
as acusações e, a partir daí, começa a identificar o erro e a tomar as
devidas providências para corrigi-lo.
- “Vamos ouvir a sua opinião sobre como resolver isso”
Seja cauteloso ao escolher essa estratégia. Se você já sabe o que o cliente quer — e é algo inaceitável — essa não é a fala mais apropriada. Mas se a solução não for óbvia, você estará jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da história e a sugerir uma conclusão razoável. Por outro lado, ele pode propor uma solução muito cara para você e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a pressão que ainda resta na panela — quanto mais vapor já tiver saído, maiores serão as chances de sucesso. - “Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”Essa
é a sentença de morte para o discurso crítico do cliente. Mais uma vez,
isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu
compromisso com um bom atendimento. Você não só se esforçou para chegar a
uma conclusão adequada para o problema, como também quer redobrar a
certeza de que essa situação não se repetirá. E caso o cliente ofereça
ideias que pareçam razoáveis, implemente-as para enterrar de uma vez por
todas o ocorrido.
- “Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível”
É claro, você não vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores começam com a primeira pessoa do plural. Não importa como você aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo possível em todas as soluções que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de “nós contra eles”. E além disso, você mostra à pessoa que está do outro lado que considera o entendimento mútuo um excelente resultado para a discussão.
